PARTE 1
Por acaso você já ligou para a Prefeitura de São Paulo utilizando o número 156? Como foi o atendimento? Conseguiu o que desejava? Ficou satisfeito?
Pois saiba que quem administra as chamadas para os serviços dispostos pela prefeitura de SP, desde abril de 2006, quando José Serra ocupava o posto principal, é a empresa Call Tecnologia e Serviços LTDA (CNPJ 05.003.257/0001-10), também conhecida como Call Contact Center. À época o fato foi muito comemorado pelos envolvidos, José Serra estava radiante. Obviamente não pelo certame vencido pela nova empresa, em licitação, cujos pagamentos mensais eram em torno de R$1.250.000,00 e chegariam aos 30 milhões por dois anos de serviço. Comemorou-se bastante porque houve um acréscimo de 15% nos atendimentos e graças à mudança da Perform (empresa anterior) pela Call, com o apoio eterno da PRODAM, evitou-se a paralisação do atendimento aos munícipes. O povão ligador, no entanto, teve outra opinião.
Pó pará, NaMaria. Você disse que o contrato valia por dois anos, então ele acabou em 2008, né? Tolices de vossas partes, honrados leitores. O fato é que a Prefeitura desde março de 2008, agora a mando do senhor Kassab, prorroga a coisa toda pela Secretaria Municipal de Gestão (MSG) e outras. É aquela velha máxima futebolística aplicada aos negócios públicos: não se mexe em time que está ganhando. Lá vamos nós à história.
Vide DO da Cidade, primeira ocorrência 24/fevereiro/2006, contrato 002/CGBS/SMG/2006 - Processo administrativo: 2005-0.316.832-3. Corrige-se a data de início de vigência para 30 de março de 2006. Em outubro de 2006, no entanto, a maré não estava boa para a Call, só pode ter havido uma sabotagem no sistema: a coitada foi multada pela Coordenadoria do Governo Eletrônico e Gestão da Informação - CGEGI, só porque não cumpriu cláusula contratual de atender de 5.500 a 7.500 ligações na hora de maior movimento e por não atingir 90% do serviço estabelecido. O povaréu não perdoa, gente de má fé. A pobrezinha da empresa dos Srs. Ruy Trida Júnior e Luiz Cláudio Tiveron, foi lascada em 0,1% do valor total, ou seja: 30 mil reais. Depois disso, o ano de 2007 passa como se a Call Tecnologia não existisse para o DO da Cidade, sem um mísero link – um céu de brigadeiro.
Chega 2008 e as coisas oscilam. Tudo começa bem, vem o primeiro aditivo. Ou seja: vamos aumentar o rabo da cobra. DO Cidade, 9/maio/2008 – publicado atrasado por omissão - Extrato do Termo Aditivo 01 ao Contrato 002/CGBS/SMG/2006 – sem notação de valores, não me pergunte o motivo. Mas, em 17 de junho, a mesma Coordenadoria da multa de 2006 dá uma feia advertência à Call por não cumprimento de contrato. A contratada, por sua vez, se fez de besta e a Coordenadoria tascou-lhe novamente multa de 0,1%, em agosto, que como se sabe é mês do cachorro louco, não se brinca. Vem setembro; às portas da gentil primavera a Call é notificada com outra advertência em razão de descumprimento do item 12.1.2 do contrato. Sempre a mesma ladainha, talvez a CGEGI não entenda nada das mazelas do atendimento aos munícipes que a empresa especializada encara diuturnamente. Contudo, não há mal que sempre dure: em 30 de outubro sai a esperada autorização para prorrogação por mais 5 meses do Contrato 002/CGBS/SMG/2006, pela Coordenadoria de Gestão de Bens e Serviços – CGBS, Departamento de Gestão de Suprimentos e Serviços. Valor total: R$ 7.759.198,30. Valor da prorrogação: R$ 3.197.073,97 – sendo que o restante onerará a dotação do exercício seguinte. A confirmação se apresenta em 20/novembro/2008: Extrato de Termo Aditivo 02 ao Contrato 002/CGBS/SMG/2006 – alterando a cláusula 5a.
Ano novo, vida nova e multas frescas em 2009. Em 28 de janeiro, o Secretário-executivo de Comunicação, Marcus Vinícius Sinval, aplica multa de R$17.944,19, pois houve interrupção da comunicação entre a Central 156 e a PRODAM. Poucos dias depois, a Secretaria Executiva de Comunicação exige R$120 mil da Call pelos mesmos motivos anteriores, em 27 de fevereiro de 2009, a serem descontados no pagamento próximo. O fato repete-se em 20 de março, mudando o valor para R$ 240 mil.
Daí as mordidas cessam e no dia 27 de março vem o sopro. A SECOM autoriza a continuidade da empresa por mais três meses. Então, senhoras e senhores, no dia 7 de abril aparece o sensacional Extrato do Termo de Aditamento 003 ao Contrato Nº 002/Cgbs/Smg/2006 (2005-0.316.832-3), pela Secretaria Executiva de Comunicação, incluindo a conexão com os sistemas aplicativos hospedados na PRODAM para consulta ás (sic) informações e registros das solicitações recebidas. Validade: 3 meses, a partir de 30/março/2009. Valor do aditamento: R$ 4.655.518,98. Finalmente, em 30 de junho passado, a SECOM autoriza outros noventa dias de serviço, a contar a partir daquela data. Assim sendo, a Call Tecnologia e Serviços continua atendendo muito bem, obrigado, a cidade de São Paulo - como queríamos demonstrar.
Não pense, todavia, que a extraordinária Call se restringe à Prefeitura de SP. Outros contratos concomitantes existem (citando apenas 2008-2009):
- Contrato CS/CTI PR 108/08 – com IPT, validade: 12 meses, valor: R$ 306.000,00 – assinado em 26/junho/2008;
- Vence a concorrência Nº CSPE/033/01/2007, Processo CSPE/0160/2007, e entra na Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP, para prestação de serviços de teleatendimento receptivo e ativo, com atendimento eletrônico e humano, no valor total de R$ 2.884.311,59, em 5 de agosto de 2008;
- A partir de 20/outubro/2008 tem prorrogado por um ano seu contrato SF Nº 026/2006 com a Secretaria Municipal de Finanças (Secretário Walter Aluísio Morais Rodrigues), para a prestação de serviços de acompanhamento da regularidade tributária dos contribuintes devedores de tributos não inscritos na dívida ativa, bem como os inscritos no Programa de Parcelamento Incentivado. Valor: R$ 1.934.400,00;
- Contrato PRO.000.5614 (processo: 85629), dispensa de licitação (nº.010/2009), com a PRODAM para o Disque Poupatempo. Valor: R$ 7.144.020,00, por 6 meses, assinado em 16/abril/2009.
A melhor azeitona do empadão
José Serra, nosso amável Governador, está sempre atento às relações entre Estado e povaréu. Serra exige qualidade ímpar no diálogo franco e aberto que sempre teve com... a gente. Ele e sua equipe da SEE, comandada pelo Paulo Renato Costa Souza, têm a solução. Veja que primor de originalidade.
Sai o contrato 52/0020/09/05 (aviso lançado em 13/fevereiro; homologado em 27/março) para prestação de serviços terceirizados de teleatendimento (Central de Atendimento) ativo e receptivo, no formato humano e via correio eletrônico (e-mail). Valor: R$ 3.984.000,00. Assinatura em 3/abril/2009, válida por 720 dias, prorrogáveis. Quem assina em nome de tão prestimoso setor? A nossa conhecida e estimada FDE, através de seu Presidente Fábio Bonini Simões de Lima e de sua Supervisora de Comunicação e Assuntos Institucionais, a Sra. Márcia Rachel Busch. Você pode ir dando uma olhada no Edital da negociação aqui, verdadeira obra-prima à qual recorreremos futuramente.
É absolutamente impressionante como os modelos de negócios municipais (do PSDB e aliados) se repetem no Estado – e vice-versa. Não se sabe onde começa um e termina o outro. As desgraças em forma de brilhantes soluções migram de um ponto a outro com a tranqüilidade de um ermitão pelado em sua caverna. Percebe-se que há imensa responsabilidade nas "escolhas" dos prestadores de serviços por parte dos governantes, já que uma empresa tão multada quanto a Call Tecnologia e Serviços LTDA supera em muito qualquer outra, sendo agora também a responsável pelos telefonemas que entram na SEE-SP. Definitivamente os iguais se atraem.
Mas o imbróglio não termina aí, afortunados leitores. Ao contrário, ele se expande, piora.
Veremos no próximo capítulo com quantos e quais softwares se faz a canoa desse call center educacional. Saberemos quantas e quais empresas são necessárias para se atingir o Nirvana comunicativo. Ouviremos as escolas, testaremos os serviços oferecidos. E, obviamente, faremos as contas das ações do nosso grande pai da comunicação, o Sr. José Serra.
Desse jeito ele ganha outro prêmio, ô se ganha...
